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日前，北京市消費者協(xié)會公布2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查顯示,現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高,“網(wǎng)上宣傳與實際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題;此外,超8成消費者認為在線旅游網(wǎng)站存在霸王條款,近8成被調(diào)查者認為退改票費比例不合理。
目前在線旅游問題依次為：網(wǎng)上宣傳與實際不符（31.64%）、訂單被隨意更改或取消（22.46%）、退改票費太高（18.36%）、霸王條款（13.42%）等。多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站（含APP）的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務與實際不相符，63.42%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站（含APP）沒有清楚地告知權(quán)利義務，83.76%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款。
由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確,使得當前在線旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門盡快出臺相關(guān)法律法規(guī),明確在線旅游平臺以及線下主體的責任及其行為準則,加強對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。
針對此次調(diào)查結(jié)果,去哪兒網(wǎng)表示,將實行更加嚴格的代理商管理機制,只有具備民航銷售代理人資格、酒店特許經(jīng)營許可、旅行社執(zhí)照等行業(yè)準入資格的供應商才被允許上線銷售。凡被消費者投訴的代理商,去哪兒網(wǎng)會嚴格考察其是否存在違規(guī)行為,如經(jīng)確認屬實,將采取一系列措施包括對問題產(chǎn)品下架,對代理商下線責令整改,乃至終止合作關(guān)系等。
同時實施全業(yè)務線先行賠付機制,即消費者一旦遇到問題,可直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)在第一時間進行賠付,而不用去找代理商。這一機制的適用范圍包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機票、度假、門票等所有產(chǎn)品。
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